Ownership สำคัญเท่าชีวิต

ธุรกิจจะรอดหรือไม่ขึ้นอยู่กับ Ownership ของพนักงานบริการของท่าน

ขณะที่ออกมาประชุมสัญจรกับเพื่อนนักธุรกิจด้วยกัน คืนแรกพักที่โรงแรมชื่อดังริมแม่น้ำในจังหวัดพิษณุโลก โรงแรมยังสวยงามและอยู่ในสภาพที่ดีมากไม่ต่างจากที่เคยมาพักเมื่อหลายปีก่อน ต่างกันที่บรรดาผับและเธคด้านหน้าได้ปิดตัวลงแล้วทำให้โรงแรมมีความสงบและร่มรื่นน่าพักผ่อน
ขณะที่เช็คอิน ผู้เขียนถามขึ้นว่า "มีห้องเตียงเดี่ยวใหญ่หรือเปล่าค่ะ" พนักงานหน้าฟร้อนท์ตอบโดยไม่เงยหน้าขึ้นจากงานที่ทำว่า "จองมาเตียงคู่ค่ะ" ด้วยน้ำเสียงห้วนสั้น ความรู้สึกและเสียงตอบโต้กับพนักงานคนนั้นเกิดขึ้นมากมายในใจว่า เราไม่ได้ถามว่าจองเตียงอะไรมา เพราะมากันเป็นกลุ่มใหญ่ก็เป็นไปได้ว่าจองมาแบบนั้น แต่ถามว่าโรงแรมมีห้องเตียงเดี่ยวหรือไม่ต่างหาก น้ำเสียงห้วนสั้นและไม่มองหน้าเวลาตอบทำให้เรารู้สึกไปได้อีกว่าเขากำลังไม่ใส่ใจบริการ เห็นไปได้ไกลขนาดว่าเขากำลังดูถูกเรา เขาไม่มีความสุภาพและอ่อนน้อมตามลักษณะที่พนักงานบริการควรมี วันรุ่งขึ้นขณะที่เช็คเอาท์ ได้ชำระค่าห้องด้วยบัตรเครดิต พนักงานอีกคนเอื้อมมือมาหยิบบัตรฯด้วยสีหน้าไม่พอใจ เมื่อขอใบเสร็จพนักงานคนดังกล่าวทำท่ารำคาญใจและปฏิเสธการออกใบเสร็จให้ เมื่อผู้เขียนยืนยันว่าต้องการใบเสร็จรับเงินก็ใช้ให้พนักงานอีกคนเขียนให้ด้วยน้ำเสียงที่กระแทกกระทั้น

คืนต่อมาไปพักที่โรงแรมสวยงามท่ามกลางทุ่งนา ใกล้เมืองเก่าสุโขทัย ขณะที่รถบัสกำลังจะเลี้ยวเข้าโรงแรมมีพนักงานชายวิ่งหน้าตั้งมาไกลๆทำท่าโบกรถว่าเข้าทางนี้ไม่ได้เพราะสายไฟห้อยลงต่ำ
ให้ไปเข้าอีกทางหนึ่ง จากนั้นวิ่งไปโบกรถดูทางให้ด้วยท่าทางห่วงใย ช่วยยกกระเป๋าให้ พนักงานอีกคนจัดแจงเสริฟเครื่องดื่มเย็นในภารชนะที่น่ารักพร้อมรอยยิ้มและคำพูดทักทายต้อนรับ พนักงานหน้าฟร้อนท์ดูท่าทางแล้วยังไม่ชำนาญงานมากนักแต่ด้วยน้ำเสียงและอัธยาศรัยที่สุภาพอ่อนน้อมทำให้คณะของเรายินดีที่จะรอ ขณะที่เดินไปห้องพัก พบพนักงานเดินสวนมาแต่งกายด้วยชุดไปรเวท (คงออกเวรไปแล้ว) แต่พนักงานยังให้ความใส่ใจ ทักทายยิ้มแย้มแจ่มใส เมื่อเราถามคำถามก็ตอบด้วยความกระตือรือร้นและเป็นธุระให้ทันที ก่อนเราจะออกไปเที่ยวชมอุทยานประวัติศาสตร์ พนักงานหน้าฟร้อนท์ขออนุญาติเราและแจ้งว่าถ้าต้องการให้ออกใบเสร็จค่าห้องพักให้ ให้เราแจ้งชื่อบริษัทและที่อยู่ได้ก่อนเพื่อวันรุ่งขึ้นขณะเช็คเอาท์จะได้รวดเร็ว ตอนค่ำหลังรับประทานอาหารเสร็จเรายังคงนั่งคุยงานกันต่อจนเกือบเที่ยงคืน ครัวปิดไปตั้งแต่ 21.30น.แล้ว พนักงานก็ยังคงรอให้บริการเราอยู่โดยไม่รบกวนเราเลย ไม่มีอาการไม่พอใจหรือรำคาญใดๆ

สิ่งที่ได้เรียนรู้คือความเป็น Ownership ของพนักงานทั้ง 2 แห่งต่างกันอย่างสุดขั้ว โรงแรม Sukhothai Treasure Resort & Spa นั้นพนักงานมีความอ่อนน้อมสุภาพ รู้สึกเป็นธุระและห่วงใย ใส่ใจให้บริการราวกับเป็นเจ้าของสถานที่ที่ให้การดูแลและต้อนรับแขกที่มาเยือนด้วยความยินดีและเต็มใจ จนอดไม่ได้ที่จะชื่นชม ส่วนโรงแรมที่พิษณุโลกนั้นด้วยจำนวนพนักงานที่มากกว่าแต่คุณภาพการบริการที่แย่กว่า แสดงให้เห็นว่าพนักงานไม่มีความรู้สึกอยากต้อนรับ ไม่มีความเป็นเจ้าบ้านที่ดีที่ให้การต้อนรับแขกที่มาเยือน ตรงข้ามกลับรู้สึกรำคาญเหมือนถูกรบกวน และไม่แยแสที่จะดูแลแม้แต่การตอบคำถามง่ายๆ

เมื่อลูกค้าไม่พอใจเสียแล้ว การบอกเล่าปากต่อปากจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเหมือนไฟลามทุ่ง และยิ่งด้วย Social Media เช่น เฟสบุ๊ค ทวิตเตอร์ และบล็อกต่างๆอาจก่อให้เกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงและภาพรวมของธุรกิจนั้นอย่างรวดเร็วและง่ายดาย ไม่น่าเชื่อว่าแค่การแสดงออกถึงความเป็นเจ้าบ้าน การมี Ownership ในตัวพนักงานมีความสำคัญเท่าชีวิตที่ส่งผลต่อความอยู่รอดหรือจากไปในเชิงธุรกิจได้ง่ายถึงเพียงนี้

ผู้ประกอบการทุกท่านต้องให้ความใส่ใจในการสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของให้กับพนักงานของท่าน เพื่อให้เขาได้สะท้อนภาพออกมาในรูปการบริการที่มีคุณภาพซึ่งลูกค้าสามารถสัมผัสได้ รู้สึกได้ ทั้งๆที่จับต้องไม่ได้ และการบอกต่ออย่างชื่นชมนั้นเป็นการทำการตลาดและประชาสัมพันธ์อย่างดีโดยไม่ต้องลงทุนมากมายด้วย